La globalización permite acceder a cualquier tipo de producto desde cualquier parte del mundo. Por ello, el consumidor tiene a su alcance infinidad de artículos, muchos de ellos iguales, en los establecimientos comerciales. Lo que inclina a un cliente a optar por una empresa u otra, por tanto, no es el producto en sí sino el trato que reciba por parte del comercial.
Establecer una buena relación con la empresa es básico para que el cliente repita.
En muchas ocasiones, valoramos la experiencia de compra por encima de aquello que adquirimos. Porque sentirte bien tratado, en un ambiente cálido, no tiene precio para el cliente. Establecer una buena relación con la persona que demanda tus servicios es el punto de partida para fidelizar al público. Y también para ganar ventas a medio y largo plazo. El “boca a boca” funciona y las personas solemos publicitar aquello que nos satisface.
Como en muchos otros ámbitos de la vida, la base de una buena relación es la confianza. El cliente tiene que estar seguro de que hace la mejor compra porque confía en quien le vende el producto. Así quedará satisfecho. El resultado será positivo porque se sentirá que le han atendido de manera sincera.
Líderes de opinión
Para conseguir esta tranquilidad y seguridad por parte del cliente es necesario que éste vea un líder en quien le atiende. Durante más de 100 años las enseñanzas de Dale Carnegie han demostrado que resulta básico cuidar las relaciones personales para alcanzar el éxito profesional y personal. Por ello, la empresa también debe preocuparse por conocer ampliamente a su cliente y reflexionar sobre sus necesidades. El responsable del negocio tiene que ser empático. Debe, primero, ponerse en el lugar de la persona a la que tiene que atender.
El aprecio sincero es uno de los principios para hacerse escuchar. Mostrar superioridad causará el rechazo del cliente. Así que ser líder no implica tener un carácter fuerte que acabe anulando las opiniones de la otra persona. Ésta tiene que sentirse importante y la labor de que sea así es del vendedor.
El cliente tiene que estar seguro de que estarás allí siempre que te necesite. Por ello hay que reforzar esta relación. Hay que cultivarla. La relación no se acaba cuando paga y abandona el establecimiento o la empresa.
El centro del negocio es el cliente y el objetivo se centra en conseguir que sea leal a la empresa. Esto también comportará una buena reputación al establecimiento que se convertirá en la atracción de nuevos clientes.
La fidelidad se premia
Es preciso reforzar la lealtad. El cliente debe saber que no se han olvidado de él, que existe un compromiso y que se le premia por ser fiel a una marca. Es aquí cuando aparecen los premios e incentivos, e incluso servicios extras que complementan al ya ofrecido.
La transparencia es esencial para lograr los objetivos. Es un valor que no hay que perder de vista ya que a la menor sospecha del cliente de no estar recibiendo una buena atención decidirá marcharse a la competencia. Hoy en día no es difícil encontrar el mismo servicio en otras empresas. Y tampoco el precio es siempre decisivo a la hora de que la balanza se incline por un negocio u otro. Es necesario transmitir honestidad.
Dale Carnegie aconseja que las relaciones interpersonales se basen en la confianza y la responsabilidad para lograr objetivos. Por ello es importante saber comunicar de forma clara. Las habilidades para transmitir a los demás un mensaje hay que trabajarlas para ganar seguridad.
Trabajadores comprometidos
De ahí que la comunicación interna, con el equipo de trabajo, sea tan importante como la que se establece con el cliente. Resulta necesario que los trabajadores se sientan que forman parte de un proyecto empresarial. De esta manera también se implicarán en él y trabajarán para para alcanzar las metas fijadas.
La satisfacción de un equipo se logra gracias a la cohesión de sus miembros. Un buen ambiente de trabajo en el que puedan compartirse los éxitos y fracasos, en el que cuente la opinión del trabajador, y en el que se atiendan de forma correcta sus necesidades permite a los empleados identificarse con el proyecto.
Ese buen clima se transmite al cliente desde el primer contacto. La amabilidad, la empatía, la sinceridad y la honradez serán detectados por las personas que demanden nuestros servicios y eso ayudará a establecer una relación de confianza.
Si, por el contrario, los empleados no han sido formados previamente, no se identifican con la empresa y tampoco se sienten bien tratados, el malestar se trasladará al cliente que optará por no regresar. La empresa pierde, asimismo, la posibilidad de contar con profesionales de calidad que le ayuden a alcanzar el éxito porque tarde o temprano los empleados se irán.
Saber escuchar y procurar que los demás se sientan satisfechos con su quehacer diario es el punto de partida para mejorar las relaciones con los clientes y también con los empleados. Son enseñanzas de Dale Carnegie que puedes ampliar contactando con nosotros.
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