El éxito de un negocio radica no sólo en atraer a los clientes sino también en mantenerlos. Un aspecto que no puede alcanzarse a cualquier precio. Será necesario crear un vínculo sólido basado en la transparencia, la honestidad y la confianza. Sólo así será posible fidelizar a las personas que han acudido a un negocio en busca de soluciones.
Hoy en día la oferta de productos y servicios es infinita. Hay que ofrecer a los clientes otros valores de forma que su relación con la empresa les resulte de lo más satisfactoria. Sea una experiencia grata, que reafirme su decisión de compra. Los clientes compran valores, marca.
Esa experiencia será la que abra el camino de la lealtad para que su elección perdure en el tiempo. Para conseguirlo, no podemos dirigir nuestros esfuerzos únicamente a atraer clientes. Resulta imprescindible que la empresa se asiente sobre un buen equipo. Para ello habrá que dotar a cada uno de los empleados de habilidades, actitudes y conocimientos que les capacite para atender de forma idónea a los clientes.
Cuidar a los empleados y cuidar a los clientes
La formación de los trabajadores es el primer reto de la empresa. Ser atendido por alguien que conoce lo que hace, que reflexiona sobre lo que necesita el cliente y sabe aconsejarle dota de un mayor valor el trabajo que se realiza y desde fuera esto también se percibe. Contribuye a crear una buena imagen en los clientes actuales y en los potenciales así como en el propio trabajador y sus compañeros.
De la misma forma que la empresa persigue la lealtad y confianza del cliente debe perseguir también la de sus empleados. El trato amable y sincero facilitará la creación de un vínculo emocional con ambas partes. En el caso de los clientes, hará que adquieran los productos aunque éstos tengan un mayor coste económico. En el caso de los trabajadores, se identificarán con la empresa y querrán permanecer en ella. Así crecerá su compromiso con la marca.
Dale Carnegie sabía que los empleados preocupados solo por sus condiciones de trabajo no ayudan a la empresa a ofrecer un buen servicio. Era consciente de que para influir en los demás había que cambiar primero la actitud de uno mismo.
Respecto a los vendedores mal pagados y desanimados observó que únicamente pensaban en aquello que ellos querían. “No se dan cuenta de que ni tú ni yo queremos comprar nada. Si quisiéramos, saldríamos y lo compraríamos. Pero los dos estamos eternamente interesados en resolver nuestros problemas. Si los vendedores pueden mostrarnos cómo sus servicios o mercancías nos ayudarán a resolver nuestros problemas, no tendrán que vendernos. Nosotros compraremos” porque a los clientes “les gusta sentir que están comprando no que les están vendiendo”.
Por eso es importante establecer una relación sincera con el cliente. Ahora más que nunca porque tienen mayor información, no solo procedente de amigos y familiares, sino de todas partes del mundo gracias a las redes sociales. Además, acceden fácilmente a la información que les permite comparar precios y calidades.
Establecer una buena relación con el cliente
Así, podrían citarse cinco pasos para establecer una buena relación con el cliente.
#1. Aportar valor
El cliente debe sentir que no solo se le vende un producto. Hay que ponerse en su piel, calzar sus zapatos para entenderlo y saber qué necesita exactamente. Y antes de iniciar el primer contacto habrá que tener en cuenta la imagen de empresa. Ésta también transmitirá ciertos valores que se harán extensivos a los empleados.
Los consejos de Dale Carnegie no se pueden perder de vista: expresar un interés auténtico por las otras personas, sonreír y ser un buen oyente. De esta forma será más fácil resolver las necesidades que plantee el cliente porque él también se mostrará más receptivo a nuestros consejos. Ellos serán a la vez promotores del negocio si han tenido una experiencia positiva.
#2. Mostrar resultados
No basta con explicar a un cliente las características de un producto o servicio. Las personas recordamos con mayor facilidad aquellos aspectos que podemos relacionar con una historia. Por ello es importante aportar testimonios que hablen sobre su experiencia de compra o transmitir, por parte del vendedor, alguna anécdota que le ayude a tomar la decisión.
#3. Conocer al cliente
Tener información sobre el perfil de clientes que se interesan por nuestros productos permitirá que sepamos mucho mejor qué podemos ofrecerles. En este sentido, cabe destacar que es importante observar y escuchar para no lanzarse a ofrecer artículos que, primero, no le interesan y, segundo, hará perder tiempo y, en consecuencia, ventas. Es importante saber qué necesitan. De esta forma, también podremos premiar su fidelidad a través de promociones y ofertas que con seguridad podrán aprovechar, aspecto que hará que se sienta satisfecho.
#4. Mantenerle informado
Con la venta no acaba la relación cliente-empresa. El interés por nuestro público tiene que continuar después. Sin caer en el acoso, habrá que seguir ofreciéndoles de forma periódica nuestra ayuda. Habrá que utilizar las herramientas que tengamos a nuestro alcance (correo electrónico, redes sociales…) para mantenerle informado sobre las novedades de nuestro negocio y también, por qué no, explicar anécdotas de su historia. De esta forma te tendrá presente.
Tampoco se puede olvidar la importancia que tiene para él contactar con facilidad con el vendedor. La atención deberá ser personalizada en caso de dudas o quejas y la solución los más rápida posible. La gestión de las crisis en una empresa es vital. Este proceso permitirá, asimismo, conocer mucho mejor al cliente y de esta forma incorporar novedades para mejorar productos y servicios. Conocer su opinión mejora la comunicación y evita problemas.
#5. El cliente es el centro de la empresa
De los cuatro puntos anteriores, se deduce que el cliente es el centro de la empresa si pensamos en términos de organización empresarial. Nuestra empresa depende de sus decisiones. Por ello es importante que, antes de dar cualquier paso, tengamos en cuenta su opinión. Es importante hacerles partícipes de los cambios que planeamos y que siempre plantearemos desde la humildad y la transparencia. Esto permitirá que aumente su confianza en nosotros. El cliente debe sentirse cómodo, querido con nuestra marca. Se permitirá así consolidar la relación y mantenerla a largo plazo. De ahí que en los inicios de cualquier negocio sea clave la paciencia del empresario.
En definitiva, el éxito de una empresa depende, en parte, de las relaciones que establezca con su público. Y éstas tienen que ser duraderas. Ahora no se vende, se recomienda, se regalan momentos y emociones. Por tanto, la prioridad de la empresa será el cliente. De esta forma se conseguirá conservar a los clientes y atraer a otros nuevos, reducir los resultados negativos en caso de que los haya, ganar en prestigio y popularidad, e influir en las decisiones de otras personas. En definitiva, convertirnos en líderes de un mercado muy competitivo en el que nuestros valores nos diferenciarán del resto.
Principios de Dale Carnegie
Son los principios básicos que Dale Carnegie recogió en su libro Cómo ganar amigos e influir sobre las personas en el que recomendaba que “si quieres recoger miel, no des puntapiés a la colmena”. Su sugerencia también puede aplicarse a los empleados ya que el trato desde la crítica no ayuda a resolver la situación en caso de que los empleados no respondan a las expectativas del empresario. La crítica desmoraliza. Se trata de humanizar el trato de las empresas a empleados y clientes.
Dale Carnegie, líder en capacitación profesional, puede ayudarte a crear vínculos sólidos con tus clientes, relaciones duraderas basadas en la confianza y la honestidad. Si estás interesado en ampliar la información, puedes contactar con nosotros.